لقد فوضت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 3 لسنة 2003 وتعديلاته، للإشراف على قطاع الاتصالات في الدولة. وفي إطار مسؤولية الهيئة اتجاه المشتركين وحماية مصالحهم في خدمات الاتصالات بالدولة، أصدرت الهيئة أنظمة ليتم تطبيقها من قبل مزودي خدمات الاتصالات في الدولة.
حقوق المستهلك فيما يتعلق بخدمات الاتصالات:
الحقوق الواجبة للمستهلك:
1- الحق في الحصول على خدمات الاتصالات الأساسية بأسعار معقولة.
2- الحق في الحصول على معلومات عن الأسعار قبل التعاقد على أن تكون واضحة ومفيدة وكافية ودقيقة ومجانية فيما يتعلق بالخدمات والاختيارات المتاحة من قبل مزودي خدمات الاتصالات في الإمارات ليتمكن المستهلك من اتخاذ القرار.
3- الحق في الحصول على المساعدة وتلقي المعلومات من مزودي الخدمات.
4- الحق في الحصول على المعاملة العادلة دون تمييز بين مستهلك وآخر في نفس الخدمة.
5- الحق في الحصول على الأحكام والشروط الخاصة بالخدمة المقدمة أو التي سيتم تقديمها إلى المستهلك.
6- الحق في التعبير مباشرة عن عدم الرضا عن خدمات الاتصالات إلى مزود الخدمة الذي يوفر خدمة الاتصالات.
7- الحق في الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى.
8- الحق في الحصول على الخدمات الآمنة.
9- الحق في الحصول على الخصوصية وحفظ المعلومات الشخصية.
10- الحق في الحصول على دليل الهاتف المطبوع مجاناً بناءً على الاشتراك الأولي ومن ثم سنوياً.
11- الحق في الحصول على تثقيف بالخدمات المعروضة من قبل مزودي الخدمات (الحق في تعليم المستهلك).
12- الحق في الحصول/طلب معلومات الفواتير.
13- الحق في الحصول على فاتورة لخدمات الدفع الآجل.
14- الحق في تلقي إخطار بانقطاع خدمة الاتصالات.
15- حق الحماية ضد ممارسات التسويق والاتصالات المضللة.
16- الحق في التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكوى عن خدمات الاتصالات في الدولة وكذلك الحق في رفع الشكوى إلى الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية.
17- الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوم قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار.
18- الحق في الحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.
19- الحق في عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الرسائل المزعجة).
مسؤوليات المستهلك:
عند ممارسة حق الاختيار والدخول في عقود الخدمات مع مقدمي الخدمة، من المتوقع أن يتخذ المستهلكون قرارات مسؤولة، وينبغي على المستهلك :
1- أن يكون على علم بعروض الخدمات المقدمة قدر المستطاع.
2- اتخاذ القرارات بعناية والأخذ بعين الاعتبار الآثار الضارة التي قد تنشأ عن القرارات غير المدروسة.
3- الحصول على أكبر قدر من المعلومات حول الخدمة وأن يكون على بينة من تجربة غيره من المستهلكين في الخدمات المماثلة.
4- مقارنة الأسعار والميزات قبل الشراء.
5- الامتناع عن الدخول في أية عروض مبالغ بها والتي يتم الترويج لها دون الاستفسار عن تفاصيل العرض.
6- إدراك قدراتك المالية قبل الدخول في أي عقد.
7- قراءة شروط العقد بعناية والسعي لفهم كل شرط على حدة قبل الدخول في أي عقد مع مزود خدمة الاتصالات.
8- تتبع التغييرات التي أدخلت على العقد والاستفسار عنها لتفادي التشويش.
9- عدم الاشتراك في أي خدمة غير مرغوب فيها.
10- إبلاغ مزود الخدمة عند فقدان أو سرقة بطاقة الهاتف المتحرك.
11- إبلاغ مزود الخدمة عن أية تغييرات في تفاصيل وسائل الاتصال بك أو أية تغييرات في الظروف الشخصية التي من شأنها أن تؤثر على العقد الخاص بك.
12- التعرف على أية تعرفة تخص استخدام خدمات القيمة المضافة والمرتبطة بحسابه الأساسي قبل استخدام الخدمات ذات القيمة المضافة.
13- التأكد من استلام فواتير حساب الدفع الآجل الخاص بك في الوقت المحدد كما يجب عليك التأكد من دقة المعاملات.
14- التأكد من السداد الفوري للفواتير لتجنب الانقطاع.
15- التأكد من الاستفادة من خدمات الاتصالات بحيث لا تشكل خطراً على البيئة والمستخدمين الآخرين.
ما الذي يتوجب فعله عندما يكون لدي شكوى عن خدمات الاتصالات؟
أولاً عليك رفع الشكوى إلى مزود خدمة الاتصالات الخاص بك، "اتصالات" أو "دو"، كما على مزود الخدمة إعلامك باستلام الشكوى وتزويدك برقم مرجعي.
